Analyste d’affaires principal, Analytique de la voix du client

Bonjour! Merci de ta visite

Es-tu activement à la recherche d’une nouvelle opportunité? Ou tu ne fais que jeter un coup d’œil au marché? Eh bien… tu te trouves au bon endroit!

Nous sommes à la recherche d’un(e) Analyste d’affaires principal, Analytique de la voix du client qui sera responsable de la stratégie, de la mise en œuvre et de l’adoption du programme de score de santé client de Lightspeed. Tu seras au croisement des données clients, des opérations CX et de la prise de décisions commerciales, en transformant les signaux de santé client en une vision précise, solide et cohérente du risque lié aux comptes, des occasions de rétention et du potentiel d’expansion.

Tes responsabilités

• Être responsable de la stratégie et de la mise en œuvre du programme de score de santé client de Lightspeed, de l’amélioration des composantes du score à la segmentation, aux seuils et aux playbooks associés à chaque état du score. Ça comprend notamment de diriger la mise en œuvre des changements liés au score de santé dans notre plateforme CX, ChurnZero, en collaboration avec les parties prenantes clés sur la configuration et les modèles de données sous-jacents.
• Développer la stratégie d’adoption des scores de santé auprès des équipes GTM, CX Ops et de la direction, notamment la documentation, la formation, les tableaux de bord et le rythme opérationnel permettant de revoir les scores et d’agir en fonction de ceux-ci. Élargir l’utilisation des scores de santé afin de mettre l’accent sur la croissance et sur leur impact à l’échelle de l’entreprise au-delà de GTM (P&T, Finance, etc.).
• Valider la performance des scores de santé et du sentiment client par rapport aux résultats réels des clients (renouvellements, désabonnements, expansion, évolution du NPS) et recalibrer le modèle au fur et à mesure que l’entreprise évolue.
• Transformer les tendances liées aux scores de santé et au sentiment client en recommandations d’affaires pour la direction et les parties prenantes de GTM, P&T et Finance, avec une opinion claire sur les endroits où intervenir et pourquoi.
• Diriger les analyses d’impact des initiatives CX visant à réduire les écarts en matière de santé des comptes clients (adoption, rétention, croissance). Tu dirigeras les analyses nécessaires pour fournir des réponses claires et fondées sur les données quant à savoir si certains changements opérationnels ou workflows ont réellement eu un impact sur le comportement des clients, la rétention et la LTV.
• Soutenir les QBR et les présentations à la direction avec des analyses de comptes basées sur les scores de santé, et réaliser des analyses approfondies ponctuelles lorsque la direction a besoin rapidement d’une lecture claire et défendable d’une cohorte, d’un segment ou d’une tendance de risque.

Et un peu de…

• Précision des données du Health Score : Corrélation statistique entre les états du score de santé et les résultats réels en matière de renouvellement, de désabonnement et d’expansion.
• Adoption interne et enablement : % des représentants GTM qui utilisent activement les scores de santé dans leur planification de comptes, mesuré à partir de l’utilisation de ChurnZero.
• Impact sur l’expérience client : Capacité à générer des améliorations positives de la santé client, de la rétention et de la LTV (p. ex. % des changements opérationnels CX, plays ou workflows directement attribués aux insights provenant des scores de santé).
• Utilité du système : Opérationnalisation réussie de ChurnZero, mesurée par la profondeur et la fréquence d’utilisation des tableaux de bord par les leaders CX.
• Time-to-Insight : Capacité à répondre rapidement et en profondeur aux demandes d’analyse de la direction.

Ce que tu peux apporter à l’équipe

• 5+ ans d’expérience en Business Intelligence, stratégie CX ou opérations dans un environnement SaaS à forte croissance.
• Responsabilité des scores de santé des comptes : Expérience directe dans la conception ou la gestion d’un programme de score de santé client, notamment la sélection des données, la pondération, la validation et le déploiement.
• Maîtrise de ChurnZero (ou d’une plateforme CS équivalente) : Expérience approfondie dans l’extraction d’insights à partir des scores de santé, des segments et des modèles d’adoption.
• Outils analytiques : Très bonne maîtrise de SQL et des outils de visualisation de données (Tableau, Looker ou Sigma) pour compléter les rapports natifs des systèmes.
• Impact stratégique démontré : Expérience à transformer des données complexes en analyses claires destinées à la direction et menant à des résultats d’affaires mesurables.
• Esprit collaboratif : Expérience à accompagner des équipes interfonctionnelles, notamment en créant de la documentation, des formations et des routines opérationnelles qui sont réellement adoptées.
• Le rôle de « consultant interne » : Tu es à l’aise lorsqu’on te présente un problème d’affaires vague et que tu dois revenir avec une solution fondée sur les données et un plan d’action recommandé.
• Le sens des tendances : Tu as un « sixième sens » pour comprendre l’histoire derrière les chiffres — tu peux repérer une baisse d’utilisation d’une fonctionnalité ou des pics d’engagement avant qu’ils deviennent des tendances plus larges.
• Excellent communicateur : Tu sais transformer des métriques techniques provenant des systèmes en points clairs et actionnables qu’un VP ou un directeur peut utiliser immédiatement.
• Résolution de problèmes proactive : Tu ne fais pas que rapporter les données; tu identifies les endroits où les workflows ne permettent pas de recueillir les bonnes données et tu collabores avec l’équipe pour les corriger.
• Mentalité d’opérateur : Tu accordes autant d’importance à l’utilisation réelle des scores de santé ou de l’analyse du sentiment qu’à leur exactitude technique.
• Influence et confiance : Les équipes GTM et les membres de la direction font confiance à tes chiffres parce